Politique relative aux plaintes

Objet

La Société canadienne de la SLA vise à répondre aux attentes de ses clients, ses donateurs, ses partenaires et ses bénévoles ou à les dépasser. Toutefois, si nous ne répondons pas à leurs attentes, nous voulons recevoir les plaintes afin de régler la situation le plus rapidement possible et adopter des mesures pour éviter la répétition de tels incidents.

Objectif

La Société canadienne de la SLA prend les plaintes et les inquiétudes au sérieux. Elle les considère comme une occasion d’améliorer l’organisation.

Politique

La Société canadienne de la SLA a pour mission de rendre facile et conviviale la communication d’inquiétudes par le public et d’y répondre de façon appropriée et en temps opportun.

Moyens de communication:

  1. Par téléphone : 1-800-267-4257. Nos lignes téléphoniques sont ouvertes du lundi au vendredi de 9 h à 17 h (HNE/HAE). En dehors de ces heures, la personne qui appelle peut laisser un message et un numéro de téléphone, puis nous ferons tout notre possible pour la rappeler au cours du prochain jour ouvrable.
  2. Par courriel : info@als.ca
  3. Par courrier :            
    Société canadienne de la SLA
    393, avenue University, suite 1701
    Toronto (Ontario)  M5G 1E6

La Société canadienne de la SLA respecte toutes les politiques d’accessibilité de la fonction publique de l’Ontario et vise continuellement à améliorer la capacité d’accès des membres de sa communauté atteints d’une invalidité. Conformément au Règlement de l’Ontario 191/11 adopté en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, chapitre 11, ces personnes peuvent obtenir, sur demande, une aide à la communication ou des formats accessibles.

Nous répondrons à toutes les plaintes dans un délai de dix (10) jours ouvrables. Toutefois, le plaignant devrait recevoir un accusé de réception de leur plainte dans les cinq (5) premiers jours suivant sa réception.

La Société canadienne de la SLA vise à :

  1. Travailler avec diligence pour régler les problèmes, corriger les erreurs et répondre aux préoccupations.
  2. Traiter en tout temps les plaignants avec courtoisie et respect, écouter ce qu’ils ont à dire, les tenir au courant du progrès du traitement de la plainte, puis leur donner une réponse.

La Société canadienne de la SLA pourrait recevoir à l’occasion des plaintes qui ne relèvent pas directement du domaine de responsabilité de la Société canadienne de la SLA. En tant qu’organisme de bienfaisance dont les ressources sont limitées, nous devons faire preuve de diligence et utiliser ces ressources du mieux possible. C’est pourquoi en de rares occasions, nous choisirons de ne pas répondre à une plainte, notamment :

  1. Lorsqu’une plainte concerne une question qui n’a aucun lien direct avec la Société canadienne de la SLA, nous pourrions répondre pour clarifier ce point. Toutefois, nous ne sommes pas dans l’obligation de le faire.
  2. Lorsqu’une personne donne déraisonnablement suite à une plainte à laquelle la Société canadienne de la SLA a déjà répondu, nous pourrions choisir de ne pas répondre de nouveau à la plainte, mais nous informerons toujours la personne de cette décision.
  3. Lorsque les propos d’un plaignant sont manifestement abusifs, discriminatoires ou blessants de quelconque façon.
  4. Lorsqu’un plaignant harcèle un membre du personnel.
  5. Lorsqu’une plainte est illisible ou inintelligible.
  6. Lorsqu’une plainte a clairement été envoyée à de nombreux organismes, dont le nôtre, dans un envoi collectif par courrier ou par courriel. Dans ce cas, nous déterminerons s’il y a lieu de répondre.
  7. La Société canadienne de la SLA ne peut répondre aux plaintes qui sont transmises de façon anonyme. Toutefois, ces plaintes seront étudiées et les conclusions appuieront des améliorations.

Procédure

    1. Pour toutes les plaintes et les commentaires :
        a. La plainte sera transmise à l’agent des plaintes ou à la personne désignée dès sa réception et la date de réception sera inscrite sur la correspondance.

b. L’agent des plaintes avisera le membre du personnel approprié dans les 24 heures suivant la réception de la plainte.

  • En cas de problème grave ou si le risque associé décrit dans la plainte est important (p. ex., harcèlement sexuel, activité frauduleuse, etc.), la PDG en sera informée.
  • Un accusé de réception sera transmis au plaignant dans les cinq (5) jours ouvrables.
  • Une réponse officielle sera transmise dans les dix (10) jours ouvrables si elle n’a pas été fournie dans l’accusé de réception.
  • Une fois par an, la PDG rendra compte au conseil d’administration du nombre, des types et du traitement des plaintes envoyées par les clients, les donateurs ou les donateurs potentiels.